Как квалифицировать лидов по SPOT

Привлечение клиентов — важная, но не единственная задача продаж. Важнее понять, кто из них действительно нуждается в продукте или услуге и готов их приобрести. Зачастую менеджеры тратят время и ресурсы на тех, кто либо не готов к покупке, либо вовсе не относится к целевой аудитории, либо не подходит еще по какой-то причине, препятствующей успешной сделке. Методика SPOT помогает системно оценивать лидов по нескольким параметрам и фокусироваться только на подходящих и реально заинтересованных в покупке.

В этой статье разберемся, что такое система SPOT, что в нее входит, как внедрить ее в работу и почему нужно постоянно обновлять процесс квалификации лидов.

Без системы квалификации лидов бизнес сталкивается с множеством препятствий на пути к эффективной работе.

Маркетинг привлекает всех подряд. В рекламу идут клиенты, которые просто «интересуются», но не готовы к сделке. Бюджет уходит на генерацию заявок, которые не конвертируются.

Продажи теряют время на «пустые» звонки. Менеджеры общаются с людьми, которым продукт не нужен. Время тратится на нецелевые заявки, вместо того чтобы работать с «горячими» клиентами.

Растет стоимость привлечения клиента (CAC). Чем больше непродуктивных лидов, тем дороже обходится привлечение одной успешной сделки.

Падает конверсия и эффективность отдела продаж. Из-за перегруженности менеджеры не успевают работать с реально перспективными клиентами. Продажи идут в минус, и бизнес теряет деньги.

Отдел продаж выгорает. Большой поток некачественных заявок существенно влияет на работоспособность продажников, ведь без вложенных в «прогрев» усилий сложно понять, качественный лид или нет.

И как итог: снижение конверсии, упущенные возможности, потеря выручки и потенциальных продаж.

Что бизнесу дает четкая система квалификации лидов?

Фокус на целевой аудитории. В рекламе используются фильтры, исключающие неподходящие заявки. В отдел продаж поступают клиенты, соответствующие портрету идеального клиента.

Экономия времени менеджеров. Продают только тем, кто готов купить. Меньше звонков «в пустоту», больше закрытых сделок.

Снижение стоимости привлечения клиентов. Бюджет тратится только на лидов с высокой вероятностью покупки. Повышается окупаемость маркетинга и снижается CAC.

Рост конверсии и прогнозируемый рост продаж. Внедрение квалификации повышает конверсию в сделки на 20-40%. Бизнес получает стабильную и управляемую систему продаж.

Для начала нужно разобраться, какие шаги включены в данную методику. Аббревиатура SPOT расшифровывается как:

1. Suitability — соответствие.
2. Product Fit — ожидания от продукта.
3. Opportunity — потенциал/возможность.
4. Timing — сроки/тайминг.

Первый шаг в квалификации лидов — понять, подходит ли потенциальный клиент вашему бизнесу. Даже если человек проявил интерес к продукту, он может не входить в целевую аудиторию или не подходить под какой-то из базовых параметров.

Как оценить соответствие:

• география — лид находится в зоне действия вашего бизнеса (например, в зоне доставки ваших товаров);
• сегмент — лид принадлежит вашему целевому рынку (B2B, B2C, отрасль работы);
• тип клиента — профиль лида совпадает с вашей стратегий (например, размер и платежеспособность компании);
• минимальные требования к сделке — объем заказа, уровень взаимодействия, способ оплаты и т.д.

Что спросить у клиента:

1. Вы работаете в [регион/город]?
2. В какой отрасли вы работаете?
3. Какой объем закупок/услуг вы планируете?
4. Какой у вас средний бюджет на продукт/услугу?
5. Какой формат сотрудничества для вас удобнее — разовый заказ или долгосрочное партнерство?

Ошибка: фокус на неподходящих лидах. Можно пытаться работать с клиентами, которые не соответствуют целевой аудитории, просто потому, что они проявили интерес. Но если лиду не подходит продукт по бюджету, масштабу или специфике бизнеса, вероятность успешной сделки минимальна. Чем раньше выявить несоответствие, тем больше времени останется на действительно перспективных клиентов.

Менеджер строительной компании получил звонок: клиент попросил расчет стоимости строительства дома по готовому проекту. Во время консультации лид подробно расспрашивал о материалах, сроках и этапах. Менеджер подготовил детальный расчет и выслал коммерческое предложение. После этого выяснилось, что клиент находится в другом регионе, а компания работает только в своем регионе из-за высокой логической нагрузки.

Потребности лида должны совпадать с возможностями вашего продукта или услуги. А ещё — важно отобразить основные параметры в рекламе или при презентации продукта.

Как определить соответствие продукта:

• релевантность — проблема или задача клиента решается с помощью вашего продукта;
• осведомленность — лид понимает специфику продукта и ваши технологии;
• ожидания — у лида нет нереалистичных требований, несовместимых с вашим предложением.

Что спросить у клиента:

1. Какую задачу вы хотите решить с помощью продукта/услуги?
2. Что важно для вас при выборе продукта?
3. Вы понимаете, что наш продукт [особенность]?
4. Насколько критична для вас [особенность]?

Ошибка: ожидания клиента не соответствуют продукту. Менеджеру нужно понять потребности лида, четко сформулировать задачи и соотнести их с возможностями и ограничениями продукта или услуги. У клиента могут быть неверные ожидания от продукта ввиду незнания каких-то его особенностей и параметров.

В компанию, которая занимается канализацией, обратился клиент, который выбрал на сайте септик из бетонных колец. Он оформил заявку и был готов внести предоплату. Менеджер оформил заказ и согласовал стоимость, но в конце диалога случайно узнал, что на участке высокий уровень грунтовых вод. Их тип септика не подходит для участком с высоким УГВ — он не будет функционировать. Соответветственно, этот параметр является ключевым фильтром для отсеивания нецелевых лидов.

Это поможет оценить финансовую готовность клиента к заключению сделки и реалистичность его ожиданий. Особенно это касается бизнесов с гибкой стоимостью продуктов или услуг, например, в зависимости от выбранного пакета или объема закупки.

Как оценить потенциал:

• бюджет — лид располагает достаточными средствами или понимает стоимость продукта;
• финансовые инструменты — лид готов использовать доступные инструменты (кредит, финансирование);
• адекватные ожидания — лид осознает минимальный порог стоимости.

Что спросить у клиента:

1. Какой бюджет вы рассчитываете выделить?
2. Рассматриваете ли вы варианты кредитования или финансирования?
3. Вы знакомы с примерными ценами на наш продукт/услугу?

Ошибка: путать интерес с реальной потребностью. Интерес клиента проявляется в общих вопросах о продукте, его функциях и ценах, но без четкого понимания, зачем ему это нужно. Реальная потребность выражается в конкретных запросах, связанных с решением проблемы. Если лид приходит «просто посмотреть» и не может назвать сроки, бюджет или критерии выбора, скорее всего, он пока не готов к покупке.

Компания по продаже комплексных системы видеонаблюдения получила заявку от управляющего небольшого склада. Клиент активно интересовался оборудованием, задавал вопросы о функциях камер и даже попросил расчет стоимости. Однако, когда менеджер уточнил бюджет, выяснилось, что у компании нет запланированных средств на такую покупку, и они просто изучают рынок. Более того, клиент ожидал, что система за минимальный бюджет обеспечит уровень безопасности, сравнимый с крупными логистическими центрами. Менеджер понял, что перед ним не готовый к сделке покупатель, а человек, который просто собирает информацию.

Оценка готовности лида к началу сотрудничества и этапа его задачи, в которой требуется ваше участие. Например, куплен ли участок под дом или есть ли необходимое сырье для начала работ.

Как оценить сроки:

• готовность — клиент готов принять решение в ближайшее время;
• этап задачи — клиент находится на стадии выбора и принятия решения;
• срочность — лиду нужно решение быстро.

Что спросить у клиента:

1. Когда вы планируете начать реализацию проекта?
2. Сравниваете ли вы нас с другими решениями или уже готовы принять решение?
3. Насколько срочно вам нужно решить эту задачу?

Ошибка: давление на клиента без учета сроков. Менеджер настаивает на покупке, хотя у клиента еще нет бюджета, завершены не все внутренние процессы или просто не наступил нужный момент. В результате клиент чувствует дискомфорт и может вовсе отказаться от сотрудничества. Гораздо эффективнее выстроить доверительные отношения, оставаться на связи и вернуться к сделке в подходящий момент.

Менеджер по продаже оборудования для кафе получил запрос от ресторатора, который планировал открыть заведение. Клиент интересовался профессиональными кофемашинами, но в ходе консультации выяснилось, что ремонт помещения еще не завершен, а запуск кафе намечен только через полгода. Вместо того чтобы пытаться продать оборудование сразу, менеджер перевел клиента в воронку прогрева («дожима»). Он периодически напоминал о себе, отправлял полезные советы по выбору техники и делился кейсами других ресторанов. Через шесть месяцев ресторатор вернулся к нему с готовностью к покупке. Если бы менеджер настаивал на сделке раньше, клиент мог бы просто забыть о ней или найти другого поставщика в нужный момент.

Этот метод квалификации лидов можно внедрять постепенно и плавно, не перегружая как отдел продаж, так и отдел маркетинга. Основные шаги для этого следующие:

Соберите критерии для вашего бизнеса. Определите ключевые параметры для каждого элемента (Suitability, Product Fit, Opportunity, Timing), внедрите их в скрипты отдела продаж и зафиксируйте в CRM-системе. Чем точнее они будут сформулированы, тем легче будет отсеивать неподходящих лидов.

Настройте автоматические фильтры. Включите в форму лида базовые вопросы: география, сегмент, релевантность потребности и т.д. Не забудьте про возможности и ограничения продукта. Если клиент не соответствует базовым требованиям, его можно отправлять в сегмент «потенциальных».

Регулярно пересматривайте критерии. Анализируйте, какие лиды чаще доходят до сделки, и корректируйте параметры. Учитывайте обратную связь от менеджеров: сталкиваются ли они с неподходящими лидами, которых можно отсеивать раньше. Раз в определенный период обновляйте вопросы в фильтрах, чтобы процесс квалификации оставался актуальным.

Передавайте информацию в отдел маркетинга. Внедрение системы позволит зафиксировать четкие параметры качественного (квалифицированного) лида. Это уберет споры при оценке результатов маркетинга и даст объективную оценку входящих заявкам. Ключевые критерии можно транслировать на сайте и в рекламе, корректировать таргетинг, поисковые запросы, креативы в объявлениях, посадочные страницы и т.д.

Это позволит:

• отсекать нецелевой трафик;
• сфокусироваться на целевой аудитории;
• оптимизировать бюджет;
• снизить нагрузку на отдел продаж.

История из нашей практики. Мы запустили рекламную кампанию для клиента вышивок на одежде на заказ. Клиент специализировался на B2B заказах большого объема. После запуска рекламы мы получили более 100 заявок за неделю. Мы были в восторге, что реклама сработала, но по обратной связи от клиента выяснилось, что поступало очень много неподходящих заявок — на маленькие индивидуальные заказы. В процессе анализа нашли критерий, по которому можно было отсечь неквалифицированных лидов — минимальная сумма заказа. Мы указали эту информацию на сайте и добавили в реклам, а еще через неделю сравнили результаты. Поток лидов снизился, клиент получил 60 заявок, и из них нецелевых оказалось всего три. При этом стоимость лида осталась той же.

Результат внедрения методики SPOT:

1. Фокусировка на лидах, которые соответствуют ключевым параметрам.
2. Исключение нерелевантных клиентов на ранних этапах.
3. Эффективное распределение ресурсов между горячими и перспективными лидами.
4. Упрощение процесса лидогенерации.

Квалификация лидов по SPOT — простой, но эффективный инструмент для реформирования вашего подхода к продажам. Методика помогает сократить цикл сделки, повысить конверсию и снизить нагрузку на отдел продаж. Необходимо правильно сформулировать и регулярно обновлять критерии отбора, чтобы оставаться в тренде и держать руку на пульсе не только происходящего вокруг вашего бизнеса, но и внутри него. На выходе получается более предсказуемый, объективный и прибыльный процесс работы с клиентами, а также более слаженный процесс взаимодействия отделов продаж и рекламы.